2013-06-19(Wed)

店員に伝わらない要望

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一般的によく使われている言葉であっても店員にとっては

漠然としすぎて

あまりお客さんの要望が伝わってこない言い方があります。

言葉の例をいくつか挙げると、

「履きやすい靴を下さい。」

履きやすい靴というのは、

  • ぱっと履ける靴、
  • 履き心地の良い靴、
  • 気軽に履ける靴
など色々なパターンがあり、これもまた人それぞれで

「履きやすい靴」

という言葉に対して感じるイメージは異なると思います。

例えばその伝え方であれば

その要望を聞いた店員にとって履きやすいというイメージの商品が、

紐無しの靴だと日頃思っているのであれば、

多分お客様にも紐無しの靴を探しているのだろうと思い、

店内の紐無しの靴を何点か選んできて、

自信を持って

「この靴は履きやすいですよ」

と言い試し履きをしてもらおうとするだろうし、

また履きやすい靴というのは、

価格は少し高いが機能性の高い靴と思っている店員であれば、

そういった機能性の高い商品ばかりをすすめてくると思います。

このように店員の思い込みや価値観次第で、

提案される商品は異なってしまいます。

そうなれば店員がすすめてくる商品が、

本当に自分が欲しい商品、探している商品と

全くかけ離れてくる場合のほうが多いかもしれません。

そしてすすめられる商品を、

そのつど試し履きなどしていると結構疲れてきます。

そうなってしまえば、

もう自分の好みの靴に出会うまでに、

単に靴選びという仕事に疲れてしまい、

そしてそこから商品を買うという購買意欲まで無くなってしまいます。

結局なにも買えずに、

ただの時間のロスと、疲

労感だけが残るという結果になってしまいます。

また店員もお客さんと同様で、これだけの間接客して、

結局何も買ってもらえず

売上につながらなかったむなしさだけが残ってしまう結果となる

可能性は大きいように思います。 



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このようなお互いの無駄を省くには、

もう少し具体的に

店員にどのような靴を求めているのか説明したほうが良いと思います。

次に多いのが

「私に合う靴を選んで」です。

この言い方も、店員にとっては漠然としているので

結局は「こういった靴はいかがでしょうか」

と最初は差しさわりのない商品で、

あまり価格も安過ぎないといった商品をすすめながら様子を探って

そのお客さんの好みの商品に近づいていくしかありません。

この場合もまた店員のすすめる商品が、

自分の要望とかけ離れていては時間のロスとなってしまい、

そしてお互いに疲れてしまって先ほどと同じ結果になってしまいます。

そして

「おしゃれな靴を買いに来た」

この言い方も店員と、お客さんとの趣味の問題で、

店員がこの靴はおしゃれだと思っていても

お客様にとってはただの靴といった場合が多いかもしれません。

もし店員がすすめた商品を、お客様が

「そういった商品ではない」と言ってしまえば、

その場合

「これはお洒落です」と言った店員のセンスを否定してしまうのと同時に、

逆に店員からは、「この商品の良さがわからないセンスのない客」

と否定される可能性もあります。

私も売り場で何度も同様な質問をされた経験がありますが、

やはり口には出せませんが心の中では

「あなたのようなセンスのない方に商品をどうのこうのと言われたくない」

と思ったのは事実です。

そのためデザインで靴を選ぶのであれば、

まず店員に声をかける前に店内をぐるりと見て

自分でどのような商品があるのかを探すほうがはるかに早いと思います。

そしてひととおり見て売り場に気に入ったのが無ければ、

その時は店員に聞くまでも無く

この店には自分の好みの商品は無いと考えるべきです。

それはなぜかといえば、

だいたい一般的な売り場では店頭に並んでいない商品は、

  • その日に入荷した商品か、
  • チラシ用に確保している商品ぐらいで、
その他の商品のほとんどは店頭に陳列されているからです。

そのため、よほど広い敷地の売り場で、

全ての商品が見られないと思うくらいの売り場でないかぎり、

あえてその

売り場を否定するように

店員にわざわざ「おしゃれな靴」は無いのかと聞かないほうが、

お互いに腹の中で

お洒落に対する感性を否定しあわなくて済むと思います。

お互いにお買いものは楽しくです。



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