2012-07-07(Sat)

販売員の商品知識

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靴選びに販売員からのアドバイスは欠かせません。

では靴屋の店員にどれほどの商品知識があるのでしょう?

私が見てきた範囲では、

案外、知っているようで、知らないという感じです。

靴売り場だけではありませんが、

売り場には、つい最近入った新人から何十年もいるベテランもいます。

店のシステムのマナー研修は行うとこは多いと思いますが、

販売に関してはいきなり接客するパターンがほとんどです。

私が初めて靴に携わった店では、

最初研修期間として、二週間くらい売り場に立ちました。

しかし研修といっても、

その時は全くの素人だったので

教えていただく、すべてが新鮮でしたが、

色々なメーカー研修、売り場経験を経た、今のスキルにして思えば

本当にレベルの低い、

たいした内容の研修ではなかったように思います。

研修内容を簡単に説明すると、

初日に靴の専門用語と書かれた何かの雑誌のコピーをもらって、

それを読むことが商品知識の研修でした。

次に接客の研修として、お客さんに言われたサイズを探したり、

ストックから商品を持ってきたりで、

個々のお客様の要望に対応していくだけのものでした。

そしてこれといった具体的な指導もなく二週間の研修が終了しました。

何を質問してよいのかわからない位、

わからないことだらけでしたが、

フランチャイズのような契約を本社と結んでいましたので、

知識やレベルに関係なく、たったそれだけの研修で

次の日から私がその店の店長となりました。

そして店の販売、仕入れ、人事などの運営を任されました。

この時点では、

私は全くの素人同然で、商品が合皮か革かどうかもわかりませんでした。

そんなレベルであっても売り場の責任者です。

いちいち商品リストを見なければ、

これが革で、これが合皮ということもわからない低レベルでした。

とにかく商品説明よりも、何足も試し履きしてもらうことで、

商品知識の無さをカバーしていたように思います。

最初は、この程度の知識で商品を販売しているのは

私だけだと思っていましたが、

意外と他の店でも同様でほとんどの方が素人みたいなレベルでした。

今にして思えば商品本部から応援に来られた、

本部スタッフの方でさえ、

接客といってもお客さんに言われたサイズを出すだけでした。

個々の商品の機能を別に説明をするわけでもなく一般的な説明だけで、

多分お客様がこれでOKといえば、

見るからに合っていない商品でもわからずに

なんの説明もなく販売していたように思います。

最近の靴屋はスキルアップをはかるため個々に勉強されている店員もいるので、

一概に言えませんが、

まだまだ意外と多くの店の店員がそういったレベルかもしれません。

レベルアップしない原因は何かといえば、

一般的な靴業界は

  • メーカーが靴を企画して生産し、

  • その商品をメーカー直系の販売会社、または問屋にまとめて販売し、

  • 販売会社や問屋が小分けして個々の靴小売店に販売する。

といった流通経路になっています。

そのため製造メーカーの営業が、

直系の販社や問屋の仕入れ担当に商品説明をし、

そして今度は商品を仕入れた人が、

自社の営業に説明して、そしてようやく、

その営業が個々の小売店の仕入れ担当者に説明することになります。

このように製造メーカーから小売店の間の流通過程に人が関われば関わるほど、

どんなすばらしい多機能な商品であっても人から人に伝わるうちに

伝言ゲームのように情報もどんどん少なくなってしまい、

結局、細かい情報まで、売り場の販売員に伝わってこなくなってしまうのです。

まだ自分で商品を仕入れて、自分で売っている人であれば、

展示会や仕入れの際に色々と商品の説明を聞くことができます。

しかし何店舗もあるチェーン店であれば、

だいたい

仕入れは、仕入れ、

販売は、販売

とそれぞれの分担が決まっているので、

ますますメーカーと販売員の間に人が関わってきます。

そのため実際に店頭で販売する販売員に

個々の商品の特徴までわからなくなってくるのは当然のことだと思います。

これは私も量販系の靴屋の時に痛感しました。

その体制は、月に何度か商品リストという書類が商品本部から送られてきます。

リストには革、クロ、紐靴、といった本当に簡単な説明と

売価、納期などが並んでいるだけでした。

でもその書類だけが接客する際の資料となります。

はっきり言って素人には何もわからないのと同じです。

といっても店長としては、それだけで接客しなければならないので、

わからないことは何度もメーカーに直接質問するようにしていました。

できるのはその程度でした。

しかしそういった何の商品知識を持たない販売員でも、

根気よく接客してくれる店なら、

まだ自分にあう靴が見つけることもできると思います。

でも、、根気よく接客してくれる方法で商品知識をカバーするのではなく

サイズがあわなくてもとりあえず靴を売るという店もあるようです。

このような販売員の実態も靴選びを難しいものにしてしまう原因かもしれません。

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