2011-07-25(Mon)

店員の商品知識

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靴選びに店員からのアドバイスは欠かせません。

では靴屋の店員にどれほど商品知識があるのかと聞かれれば、私が見てきた範囲では、

案外知っているようで、知らないという感じです。

私が初めて靴に携わった店では、最初研修期間として、二週間くらい売り場に立ちました。

しかし研修といってもその時は全くの素人だったのですべてが新鮮でしたが、

今にして思えば本当にレベルの低いたいした内容の研修ではなかったように思います。

研修内容は初日に靴の専門用語と書かれた何かの雑誌のコピーをもらって、
それを読むことが商品知識の研修で、次に接客の研修として、お客さんに言われたサイズを探したり、
倉庫から持ってきたり、しただけで、個々の要望に対応していく具体的な指導もなく二週間の研修が終了しました。

まったくわからないことだらけでしたが、フランチャイズのような契約を本社と結んでいましたので、
知識やレベルに関係なく、それだけの研修で次の日から私がその店の店長となり、販売、仕入れ、人事などを任されました。

この時点では私は全くの素人同然で商品が合皮か革かどうかもわかりませんので、いちいち商品リストを見なければ、これが革で、これが合皮ということもわからないといった低レベルで、とにかく商品説明よりも何足も試し履きしてもらうことで、商品知識の無さをカバーしていたように思います。

最初は、この程度の知識で商品を販売しているのは私だけだと思っていましたが、
意外と他の店でも同様でほとんどの方が素人みたいなレベルでした。

今にして思えば商品本部から応援に来られた、本部スタッフの方でさえ、
接客といってもお客さんに言われたサイズを出すだけでした。

個々の商品の機能を別に説明をするわけでもなく一般的な説明だけで、多分お客さんがこれでOKといえば、
見るからに合っていない商品でも、なんの説明もなく販売していたように思います。

最近の靴屋はスキルアップをはかるため個々に勉強されている店員もいるので、一概に言えませんが、

まだまだ意外と多くの店の店員がそういったレベルかもしれません。

その原因は何かといえば、一般的な靴業界はメーカーが、靴を企画して生産し、その商品をメーカー直系の販売会社、または問屋にまとめて販売し、そういった販社や問屋から靴の小売店に販売されるといった流通経路になっています。

そのためメーカーの営業が、直系の販社や問屋の仕入れ担当に商品説明をし、そして今度は商品を仕入れた人が自社の営業に説明して、そしてようやく、その営業が個々の小売店の仕入れ担当者に説明することになります。

このようにメーカーから小売店の間の流通過程に人が関われば関わるほど、どんなすばらしい多機能な商品であっても人から人に伝わるうちに情報もどんどん少なくなってしまい、結局、細かいところまで、販売員に伝わってこなくなってしまうのです。

まだ自分で仕入れて自分で売っている人であれば、展示会や仕入れの際に色々と商品の説明を聞くことができますが、何店舗もあるチェーン店であれば、だいたい仕入れは仕入れ、販売は販売とそれぞれの分担が決まっているので、ますます間に人が関わってきます。

そのため実際に店頭で販売する販売員に個々の商品の特徴までわからなくなってくるのは当然のことだと思います。

これは私も量販系の靴屋の時に痛感しました。

その体制は、月に何度か商品リストという書類が商品本部から送られてきます。

リストには革、クロ、紐靴、といった本当に簡単な説明と売価、納期などが並んでいるだけでした。

その書類だけが接客する際の資料となります。

はっきり言って何もわからないのと同じです。

といっても店長としては、それだけで接客しなければならないので、わからないことは何度もメーカーに直接質問するようにしていました。

できるのはその程度でした。

しかしそういった何の商品知識を持たない販売員でも、根気よく接客してくれる店なら、まだ自分にあう靴が見つ
けることもできると思います。

でも、そういった方法で商品知識をカバーするのではなくサイズがあわなくてもとりあえず靴を売るという店もあるようです。

このような実態も靴選びを難しいものにしてしまう原因かもしれません。

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